SLA en contratos de FM: indicadores y penalizaciones

Qué es el SLA de un contrato de FM

El SLA (acuerdo de nivel de servicio) de un contrato de FM es la parte de un contrato de facility management o de operación y mantenimiento (O&M) que fija niveles de servicio medibles, como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la realización del mantenimiento planificado y la disponibilidad de los activos, y la consecuencia económica cuando no se alcanzan. Importa porque, sin niveles de servicio medidos y deducciones pactadas, el cliente paga la cuota mensual completa reciba el servicio que reciba.

Esta guía está pensada para clientes del sector público y para contratistas: servicios de patrimonio y mantenimiento, departamentos de FM de hospitales y ministerios, responsables de contratación y las empresas que licitan trabajos de O&M. Trata el alcance, los plazos, el diseño de los indicadores, las bolsas de penalización, una certificación de pago resuelta, las discrepancias, las reglas de contratación en la UE y en Arabia Saudí, y una lista de comprobación del contrato. Explica la práctica habitual; no es asesoramiento jurídico sobre si una cláusula penal concreta es exigible en su jurisdicción.

Por qué la unidad de control es el contrato y no la orden de trabajo

Una orden de trabajo indica si se hizo un trabajo. Un contrato indica si se prestó el servicio que pagó el organismo público: todas las visitas planificadas, dentro de los plazos pactados, en todas las sedes incluidas en el alcance y por el precio acordado. Una gestión del desempeño que se queda en la orden de trabajo produce un montón de trabajos cerrados y ninguna respuesta a la pregunta que hace el director financiero a fin de mes: ¿debemos pagar la factura completa?

Por eso, cada orden de trabajo de un patrimonio externalizado debe indicar el contrato al que corresponde, y el contrato debe contener todo lo necesario para valorar el trabajo: alcance, prioridades, plazos, indicadores y reglas de deducción. Los trabajos que no corresponden a ningún contrato deben verse en una lista aparte, porque son trabajos adicionales que hay que presupuestar o alcance que el contrato no recogió.

Definir el alcance: la matriz de sedes y servicios

Las discrepancias sobre el alcance generan más fricción que las de desempeño. Redacte el alcance como una matriz: las sedes en un eje, los servicios en el otro y, en cada celda, si el servicio está incluido, excluido o se presupuesta bajo petición, con los límites que haya, como un tope de repuestos por trabajo. Después, enumere los activos cubiertos en cada servicio, porque una línea de «instalaciones mecánicas» no significa nada hasta que nombra las enfriadoras, bombas y unidades de tratamiento de aire que cubre.

Cada contrato necesita además un calendario laboral por sede (horario de cobertura, fines de semana, festivos) y un esquema de prioridades con tiempos de respuesta y de resolución. Un esquema ilustrativo para un edificio público:

• Prioridad 1, emergencia (riesgo para la vida, cierre del edificio, pérdida de un servicio crítico): respuesta en 1 hora, puesta en seguridad en 4 horas, calendario 24/7
• Prioridad 2, urgente (servicio degradado, un activo crítico parado): respuesta en 4 horas, resolución en 24 horas, calendario 24/7
• Prioridad 3, ordinaria (avería con solución provisional): respuesta en 1 día laborable, resolución en 8 horas laborables desde el registro, calendario laboral
• Prioridad 4, programada (menor o estética): programación en 20 días laborables, calendario laboral
• Mantenimiento planificado: cada visita vence dentro de una ventana definida, por ejemplo la semana programada
• Exclusiones por escrito: vandalismo, daños causados por el cliente, obras por encima de un umbral de importe, elementos en garantía del fabricante

Respuesta, resolución y el reloj

El tiempo de respuesta va desde el registro hasta la llegada al lugar; el tiempo de resolución va desde el registro (o desde la llegada, si así lo dice el contrato) hasta que la avería queda reparada o en condiciones seguras. El contrato debe indicar qué calendario usa cada reloj, qué hechos lo detienen (falta de acceso, espera de una decisión del cliente, repuestos que aporta el cliente) y qué marca de tiempo cuenta.

Ejemplo práctico. El calendario laboral de una sede es de lunes a viernes, de 07:00 a 19:00. Una avería de prioridad 3 se registra el viernes a las 16:00 con un objetivo de resolución de 8 horas laborables. El viernes de 16:00 a 19:00 consume 3 horas, así que las 5 restantes corren desde el lunes a las 07:00 y el plazo vence el lunes a las 12:00. El trabajo se completa el lunes a las 14:00, con 2 horas laborables de retraso. Si al técnico se le negó el acceso durante 1 hora el lunes por la mañana y el contrato detiene el reloj en ese caso, el plazo pasa a las 13:00 y el retraso es de 1 hora.

La elección del calendario cambia por completo el resultado. Con un calendario 24/7, el mismo objetivo de 8 horas habría vencido el viernes a medianoche, y terminar el lunes a las 14:00 supondría 62 horas de retraso. Los clientes y contratistas que se saltan este párrafo del contrato discuten sobre él todos los meses.

Diseñar indicadores que resistan una discrepancia

Un buen indicador tiene una fórmula escrita, una fuente de datos que ambas partes pueden ver, un periodo de medición, un objetivo y una ponderación. Calcúlelo a partir de los registros de órdenes de trabajo y de activos, no solo de una encuesta de satisfacción. Indicadores típicos de un contrato de O&M, con la fórmula que el contrato debería detallar:

• Cumplimiento de respuesta: trabajos atendidos dentro del tiempo de respuesta ÷ trabajos registrados en el periodo, por prioridad
• Cumplimiento de resolución: trabajos resueltos dentro del tiempo de resolución ÷ trabajos que vencían en el periodo, por prioridad
• Realización del PPM (mantenimiento preventivo planificado): visitas planificadas completadas en su ventana ÷ visitas planificadas que vencían en el periodo; indique si cuentan las visitas tardías
• Cumplimiento reglamentario: activos con certificado vigente ÷ activos que lo requieren, medido el último día del periodo
• Disponibilidad de activos críticos: horas disponibles ÷ horas requeridas para cada activo crítico identificado
• Averías repetidas: trabajos sobre el mismo activo y la misma avería en 30 días ÷ todos los trabajos correctivos
• Informes: informe mensual y paquete de evidencias entregados en el día laborable acordado

Importe en riesgo, deducciones y retención: una certificación de pago resuelta

Muchos contratos de O&M limitan las deducciones por desempeño a una parte de la cuota mensual, a menudo llamada importe en riesgo (sum at risk), dividida en bolsas por indicador. Las deducciones por trabajos que no se hicieron en absoluto, aquí llamadas deducciones por no ejecución, suelen ir separadas de las de desempeño, y la retención es una parte de cada pago que se retiene hasta un hito posterior.

Ejemplo práctico en SAR, sin IVA. La cuota mensual es de 400.000 SAR y el importe en riesgo es del 10 %, 40.000 SAR, dividido en bolsas: respuesta 30 % (12.000 SAR), resolución 30 % (12.000 SAR), realización del PPM 25 % (10.000 SAR) e informes 15 % (6.000 SAR). Por cada punto porcentual por debajo del objetivo se deduce el 20 % de la bolsa de ese indicador, hasta la bolsa completa. Los objetivos son del 95 % para respuesta, resolución y realización del PPM.

Resultados del mes: respuesta 92 %, 3 puntos por debajo, así que el 60 % de 12.000 SAR = 7.200 SAR; resolución 96 %, sin deducción; realización del PPM 88 %, 7 puntos por debajo, así que el 140 %, limitado a la bolsa completa de 10.000 SAR; informes a tiempo, sin deducción. Las deducciones por desempeño suman 17.200 SAR, por debajo del tope de 40.000 SAR. Seis visitas planificadas no se realizaron en absoluto, con un precio contractual de 1.500 SAR cada una, lo que supone una deducción por no ejecución de 9.000 SAR.

El importe certificado es 400.000 − 17.200 − 9.000 = 373.800 SAR. Una retención del 5 % del importe certificado son 18.690 SAR, así que el importe a pagar este mes es 373.800 − 18.690 = 355.110 SAR, sin IVA.

Trampas de redacción: doble penalización, topes e incentivos

Vuelva a mirar las seis visitas no realizadas. Se dedujeron como no ejecución (9.000 SAR) y además hicieron bajar la realización del PPM al 88 %, lo que costó la bolsa completa de 10.000 SAR. El contratista alegará que se le ha penalizado dos veces por el mismo incumplimiento. Puede que sea lo que se pretende, pero el contrato debe decirlo de forma expresa, o indicar que las visitas deducidas por no ejecución se excluyen del indicador de PPM.

Otras trampas se repiten en los contratos del sector público. Una bolsa que se pierde por completo con 7 puntos por debajo no da al contratista ningún motivo para pasar del 88 al 90 % ese mes, así que las pendientes pronunciadas necesitan un tramo final más suave. Los objetivos del 100 % convierten cada fallo aislado en una deducción y empujan a los contratistas a discutir en lugar de informar con honestidad. Y un importe en riesgo demasiado pequeño para importar, o tan grande que el contratista lo incluye en el precio de su oferta, anula el propósito. Algunos contratos añaden una recuperación (earn-back): las deducciones se devuelven si el desempeño se recupera durante un número determinado de meses.

Evidencias, discrepancias y la revisión mensual

Cada resultado de un indicador debe poder rastrearse hasta registros que ambas partes puedan revisar: marcas de tiempo de las órdenes de trabajo, firmas de los técnicos, fotografías, lecturas de las listas de comprobación, lecturas de contadores y certificados. El contrato debe fijar un plazo para discrepar, por ejemplo 10 días laborables desde el informe mensual de indicadores, transcurrido el cual los resultados no impugnados quedan firmes.

Una partida discutida necesita un código de motivo (el reloj debió detenerse, trabajo fuera de alcance, prioridad incorrecta), las evidencias y una decisión registrada por el responsable del contrato del cliente. La reunión de revisión mensual trata después las puntuaciones de los indicadores, las discrepancias, las deducciones, las modificaciones del alcance y los trabajos por tarifa, y su acta pasa a formar parte del expediente del contrato. Para los organismos públicos, ese expediente es lo que leerá años después un auditor o una revisión de la contratación.

Reglas de contratación: la UE y Arabia Saudí

En la UE, la Directiva 2014/24/UE sobre contratación pública exige adjudicar a la oferta económicamente más ventajosa (artículo 67). Los criterios de adjudicación pueden incluir el servicio posventa y la asistencia técnica, el coste puede evaluarse mediante el cálculo del coste del ciclo de vida del artículo 68, que incluye los costes de mantenimiento, y las ponderaciones deben figurar en los pliegos. Para 2026 y 2027, el umbral de los contratos de servicios es de 140.000 euros para las autoridades de la administración central y de 216.000 euros para las autoridades subcentrales, y de 432.000 euros para las entidades de los sectores especiales según la Directiva 2014/25/UE (a octubre de 2026). La ISO 41012:2017 orienta sobre el aprovisionamiento estratégico y la elaboración de acuerdos de FM.

En Arabia Saudí se aplican a los ministerios, organismos gubernamentales y entidades públicas la Ley de Licitaciones y Compras Públicas (Real Decreto n.º M/128 de 13/11/1440H, 16 de julio de 2019, en vigor desde el 1 de diciembre de 2019) y su Reglamento de Ejecución (Decisión del Ministro de Finanzas n.º 1242 de 19 de noviembre de 2019, modificada por la Decisión n.º 3479 de 5 de abril de 2020). Los procedimientos y pliegos de licitación se publican en Etimad. EXPRO actúa como entidad encargada de la contratación unificada y gestiona acuerdos marco para los suministros que necesita más de una entidad pública, entre ellos un acuerdo marco de mantenimiento de equipos médicos cuyas directrices y modelos se publicaron en febrero de 2026.

Lista de comprobación de contratos de FM y O&M

Antes de firmar, o antes de la primera certificación mensual, compruebe que el contrato y sus registros pueden responder a cada una de estas preguntas:

• ¿Está el alcance redactado como una matriz de sedes y servicios con los activos cubiertos enumerados?
• ¿Tiene cada prioridad tiempos de respuesta y de resolución, un calendario y reglas de pausa por escrito?
• ¿Tiene cada indicador una fórmula, una fuente de datos, un periodo, un objetivo y una ponderación?
• ¿Están definidos en el contrato el importe en riesgo, las bolsas, la pendiente de deducción y cualquier recuperación, con un ejemplo resuelto?
• ¿Se indica expresamente si las deducciones por no ejecución cuentan también en los indicadores?
• ¿Se fijan la retención, el hito de su devolución y las reglas de revisión de precios?
• ¿Hay un plazo para discrepar y un responsable de decisión designado por cada parte?
• ¿Están registradas en el contrato las referencias de la contratación (por ejemplo, la referencia de la licitación en Etimad en Arabia Saudí)?

Cómo gestiona Skyline Nexus ERP los contratos de mantenimiento y los SLA

En la GMAO de Skyline Nexus ERP, «Contratos» guarda cada contrato de servicio o de mantenimiento con su tipo, fechas de inicio y fin, tipo de renovación y fecha de aviso, importe, condiciones de pago, alcance del trabajo, activos cubiertos y elementos excluidos, horas de tiempo de respuesta, horas de tiempo de resolución, visitas al año y si incluye repuestos, mano de obra y calibración. Las órdenes de trabajo se vinculan al contrato y registran cuándo se programó, inició y completó el trabajo, las horas de inactividad, los costes y la firma del técnico, que son las evidencias que necesita el cálculo de un indicador.

Para programas de FM y O&M externalizados, «Contract Operations» (operaciones de contratos) de Skyline Nexus ERP está disponible bajo petición, en inglés y árabe. Modela cliente, contrato, sedes y una matriz de alcance de partidas de servicio, con calendarios laborales, políticas y bolsas de SLA, periodos de indicadores puntuados a partir de evidencias, discrepancias de indicadores, penalizaciones, bolsas de importe en riesgo, deducciones por no ejecución, devolución de retenciones, modificaciones y tarifas. Las certificaciones de pago mensuales se convierten en facturas de venta por el circuito de ventas habitual, con las deducciones pactadas como descuento, y un cliente público puede llevar su código de organismo en Etimad y el contrato su referencia de Etimad para el expediente de contratación.

Pruebe el mes gratuito con los contratos de su GMAO, o reserve una demostración y traiga un mes de datos de su contrato; reconstruiremos con usted su certificación de pago.