SLA im FM-Vertrag: Kennzahlen und Vertragsstrafen

Was ein SLA im FM-Vertrag ist

Ein SLA (Service-Level-Vereinbarung) im FM-Vertrag ist der Teil eines Facility-Management- oder Betriebs- und Instandhaltungsvertrags (O&M), der messbare Leistungsniveaus festlegt, etwa Reaktionszeit, Lösungszeit, Erledigung der geplanten Wartung und Verfügbarkeit der Anlagen, sowie die finanzielle Folge, wenn sie verfehlt werden. Das ist wichtig, weil ein Auftraggeber ohne gemessene Leistungsniveaus und vereinbarte Abzüge die volle Monatsvergütung zahlt, gleich welche Leistung er tatsächlich erhält.

Dieser Leitfaden richtet sich an öffentliche Auftraggeber und Dienstleister: Gebäudemanagement, FM-Abteilungen von Krankenhäusern und Ministerien, Vergabestellen und die Unternehmen, die sich um O&M-Aufträge bewerben. Er behandelt Leistungsumfang, Fristen, KPI-Gestaltung, Malus-Töpfe, eine durchgerechnete Monatsabrechnung, Streitfälle, die Vergaberegeln in der EU und in Saudi-Arabien sowie eine Vertragscheckliste. Er beschreibt gängige Praxis; er ist keine Rechtsberatung dazu, ob eine bestimmte Vertragsstrafenklausel in Ihrer Rechtsordnung durchsetzbar ist.

Warum der Vertrag und nicht der Arbeitsauftrag die Steuerungseinheit ist

Ein Arbeitsauftrag sagt Ihnen, ob ein einzelner Auftrag erledigt wurde. Ein Vertrag sagt Ihnen, ob die Leistung, für die die öffentliche Stelle bezahlt hat, erbracht wurde: alle geplanten Einsätze, innerhalb der vereinbarten Zeiten, an allen Standorten im Leistungsumfang, zum vereinbarten Preis. Ein Leistungsmanagement, das beim Arbeitsauftrag endet, erzeugt einen Stapel geschlossener Aufträge und keine Antwort auf die Frage, die die Kämmerei oder die kaufmännische Leitung am Monatsende stellt: Sollen wir die volle Rechnung bezahlen?

Deshalb sollte jeder Arbeitsauftrag in einem fremdvergebenen Bestand den Vertrag tragen, unter den er fällt, und der Vertrag sollte alles enthalten, was zur Beurteilung des Auftrags nötig ist: Leistungsumfang, Prioritäten, Fristen, KPIs und die Abzugsregeln. Aufträge, die unter keinen Vertrag fallen, sollten als eigene Liste sichtbar sein, denn sie sind entweder Zusatzleistungen, die anzubieten sind, oder Leistungen, die der Vertrag übersehen hat.

Leistungsumfang festlegen: die Matrix aus Standorten und Leistungen

Streit über den Leistungsumfang verursacht mehr Reibung als Streit über die Leistung. Schreiben Sie den Leistungsumfang als Matrix: Standorte in den Zeilen, Leistungen in den Spalten und in jeder Zelle, ob die Leistung enthalten, ausgeschlossen oder auf Anfrage zu vergüten ist, mit etwaigen Grenzen wie einer Obergrenze für Ersatzteile je Auftrag. Listen Sie dann die abgedeckten Anlagen je Leistung auf, denn eine Zeile "Mechanical Services" (Maschinentechnik) bedeutet nichts, solange sie nicht die Kältemaschinen, Pumpen und raumlufttechnischen Anlagen benennt, die sie umfasst.

Jeder Vertrag braucht außerdem einen Arbeitskalender je Standort (Abdeckungszeiten, Wochenenden, Feiertage) und ein Prioritätenschema mit Reaktions- und Lösungszeiten. Ein beispielhaftes Schema für ein öffentliches Gebäude:

• Priorität 1, Notfall (Gefahr für Leib und Leben, Schließung des Gebäudes, Ausfall einer kritischen Leistung): Reaktion in 1 Stunde, Sicherung in 4 Stunden, Kalender 24/7
• Priorität 2, dringend (Leistung eingeschränkt, eine kritische Anlage ausgefallen): Reaktion in 4 Stunden, Lösung in 24 Stunden, Kalender 24/7
• Priorität 3, Routine (Störung mit Umgehungslösung): Reaktion innerhalb eines Arbeitstags, Lösung innerhalb von 8 Arbeitsstunden ab Meldung, Arbeitskalender
• Priorität 4, planbar (geringfügig oder optisch): Terminierung innerhalb von 20 Arbeitstagen, Arbeitskalender
• Geplante Wartung: jeder Einsatz fällig in einem festgelegten Zeitfenster, zum Beispiel in der geplanten Woche
• Ausschlüsse ausdrücklich benannt: Vandalismus, vom Auftraggeber verursachte Schäden, Arbeiten oberhalb einer Wertgrenze, Positionen unter Herstellergarantie

Reaktion, Lösung und die Uhr

Die Reaktionszeit läuft von der Meldung bis zum Eintreffen vor Ort; die Lösungszeit läuft von der Meldung (oder vom Eintreffen, wenn der Vertrag das so regelt) bis zur Behebung oder Sicherung der Störung. Der Vertrag muss festlegen, welchen Kalender jede Uhr verwendet, welche Ereignisse sie anhalten (kein Zugang, Warten auf eine Entscheidung des Auftraggebers, vom Auftraggeber beigestellte Teile) und wessen Zeitstempel zählt.

Rechenbeispiel: Der Arbeitskalender eines Standorts ist Montag bis Freitag, 07:00 bis 19:00 Uhr. Eine Störung der Priorität 3 wird am Freitag um 16:00 Uhr gemeldet, mit einer Lösungsfrist von 8 Arbeitsstunden. Freitag 16:00 bis 19:00 Uhr verbraucht 3 Stunden, die restlichen 5 Stunden laufen ab Montag 07:00 Uhr, die Frist endet also am Montag um 12:00 Uhr. Der Auftrag wird am Montag um 14:00 Uhr abgeschlossen, 2 Arbeitsstunden zu spät. Wurde dem Techniker am Montagmorgen 1 Stunde lang der Zugang verweigert und hält der Vertrag die Uhr dafür an, verschiebt sich die Frist auf 13:00 Uhr, und der Auftrag ist 1 Stunde zu spät.

Die Wahl des Kalenders verändert das Ergebnis vollständig. Bei einem Kalender 24/7 wäre dieselbe Frist von 8 Stunden am Freitag um Mitternacht abgelaufen, und der Abschluss am Montag um 14:00 Uhr wäre 62 Stunden zu spät. Auftraggeber und Dienstleister, die diesen Absatz des Vertrags überspringen, streiten jeden Monat darüber.

KPIs gestalten, die einem Streit standhalten

Eine gute Kennzahl hat eine schriftliche Formel, eine Datenquelle, die beide Seiten einsehen können, einen Messzeitraum, einen Zielwert und eine Gewichtung. Berechnen Sie sie aus den Daten zu Arbeitsaufträgen und Anlagen, nicht allein aus einer Zufriedenheitsumfrage. Typische KPIs in O&M-Verträgen mit der Formel, die Ihr Vertrag ausschreiben sollte:

• Einhaltung der Reaktionszeit: innerhalb der Reaktionszeit angetretene Aufträge ÷ im Zeitraum gemeldete Aufträge, je Priorität
• Einhaltung der Lösungszeit: innerhalb der Lösungszeit gelöste Aufträge ÷ im Zeitraum fällige Aufträge, je Priorität
• Erledigung der geplanten Wartung: im Zeitfenster erledigte geplante Einsätze ÷ im Zeitraum fällige geplante Einsätze; legen Sie fest, ob verspätete Einsätze zählen
• Einhaltung der Prüfpflichten: Anlagen mit gültigem Prüfnachweis ÷ Anlagen, die einen benötigen, gemessen am letzten Tag des Zeitraums
• Verfügbarkeit kritischer Anlagen: verfügbare Stunden ÷ benötigte Stunden je namentlich benannter kritischer Anlage
• Wiederholte Störungen: Aufträge an derselben Anlage mit derselben Störung innerhalb von 30 Tagen ÷ alle korrektiven Aufträge
• Berichtswesen: Monatsbericht und Nachweispaket bis zum vereinbarten Arbeitstag geliefert

Malus-Obergrenze, Abzüge und Einbehalt: eine durchgerechnete Monatsabrechnung

Viele O&M-Verträge begrenzen leistungsbezogene Abzüge auf einen Anteil der Monatsvergütung, oft als Sum at Risk (Malus-Obergrenze) bezeichnet, aufgeteilt in Töpfe je KPI. Abzüge für gar nicht erbrachte Leistungen, hier Abzüge für Nichterbringung genannt, sind in der Regel von den leistungsbezogenen Abzügen getrennt, und der Einbehalt ist ein Anteil jeder Zahlung, der bis zu einem späteren Meilenstein zurückbehalten wird.

Rechenbeispiel in SAR, ohne Umsatzsteuer: Die Monatsvergütung beträgt 400.000 SAR und die Malus-Obergrenze 10 Prozent, also 40.000 SAR, aufgeteilt in Töpfe: Reaktion 30 Prozent (12.000 SAR), Lösung 30 Prozent (12.000 SAR), Erledigung der geplanten Wartung 25 Prozent (10.000 SAR) und Berichtswesen 15 Prozent (6.000 SAR). Für jeden Prozentpunkt unter dem Zielwert werden 20 Prozent des Topfs dieser KPI abgezogen, höchstens der gesamte Topf. Die Zielwerte liegen bei 95 Prozent für Reaktion, Lösung und Erledigung der geplanten Wartung.

Ergebnisse des Monats: Reaktion 92 Prozent, 3 Punkte darunter, also 60 Prozent von 12.000 SAR = 7.200 SAR; Lösung 96 Prozent, kein Abzug; Erledigung der geplanten Wartung 88 Prozent, 7 Punkte darunter, also 140 Prozent, begrenzt auf den vollen Topf von 10.000 SAR; Berichtswesen pünktlich, kein Abzug. Die leistungsbezogenen Abzüge betragen zusammen 17.200 SAR und liegen innerhalb der Obergrenze von 40.000 SAR. Sechs geplante Einsätze wurden überhaupt nicht durchgeführt; der Vertrag bepreist sie mit je 1.500 SAR, ein Abzug für Nichterbringung von 9.000 SAR.

Der bestätigte Wert beträgt 400.000 − 17.200 − 9.000 = 373.800 SAR. Ein Einbehalt von 5 Prozent des bestätigten Werts ergibt 18.690 SAR, der in diesem Monat zahlbare Betrag ist also 373.800 − 18.690 = 355.110 SAR, ohne Umsatzsteuer.

Fallstricke bei der Vertragsgestaltung: Doppelbestrafung, Obergrenzen und Anreize

Sehen Sie sich die sechs ausgefallenen Einsätze noch einmal an. Sie wurden als Nichterbringung abgezogen (9.000 SAR) und haben zugleich die Erledigungsquote der geplanten Wartung auf 88 Prozent gedrückt, was den vollen Topf von 10.000 SAR gekostet hat. Der Dienstleister wird argumentieren, dass er für dasselbe Versäumnis zweimal bestraft wurde. Das kann gewollt sein, aber der Vertrag sollte es ausdrücklich sagen oder festlegen, dass als Nichterbringung abgezogene Einsätze aus der Wartungs-KPI herausgenommen werden.

Weitere Fallstricke kehren in Verträgen der öffentlichen Hand immer wieder. Ein Topf, der bei 7 Punkten unter Zielwert vollständig verloren ist, gibt dem Dienstleister in diesem Monat keinen Grund, sich von 88 auf 90 Prozent zu verbessern; steile Abzugskurven brauchen daher einen flacheren Auslauf. Zielwerte von 100 Prozent machen jede einzelne Verfehlung zum Abzug und verleiten Dienstleister dazu, zu streiten statt ehrlich zu berichten. Und eine Malus-Obergrenze, die zu klein ist, um ins Gewicht zu fallen, oder so groß, dass der Dienstleister sie in sein Angebot einpreist, verfehlt ihren Zweck. Manche Verträge sehen eine Rückgewinnung (Earn-back) vor: Abzüge werden erstattet, wenn sich die Leistung für eine festgelegte Zahl von Monaten erholt.

Nachweise, Streitfälle und die monatliche Leistungsbesprechung

Jedes KPI-Ergebnis sollte sich auf Daten zurückführen lassen, die beide Seiten einsehen können: Zeitstempel der Arbeitsaufträge, Abzeichnungen der Techniker, Fotos, Checklistenwerte, Zählerstände und Prüfnachweise. Der Vertrag sollte eine Einspruchsfrist festlegen, zum Beispiel 10 Arbeitstage nach dem monatlichen KPI-Bericht; danach gelten nicht beanstandete Ergebnisse.

Ein strittiger Posten braucht einen Begründungscode (Uhr hätte angehalten werden müssen, Auftrag außerhalb des Leistungsumfangs, falsche Priorität), die Nachweise und eine dokumentierte Entscheidung der Vertragsmanagerin oder des Vertragsmanagers des Auftraggebers. Die monatliche Leistungsbesprechung behandelt dann KPI-Ergebnisse, Streitfälle, Abzüge, Änderungen des Leistungsumfangs und nach Preisliste abgerechnete Leistungen, und ihr Protokoll wird Teil der Vertragsakte. Bei öffentlichen Stellen ist diese Akte das, was Rechnungsprüfung oder Vergabeprüfung noch Jahre später lesen.

Vergaberegeln: EU und Saudi-Arabien

In der EU verlangt die Richtlinie 2014/24/EU über die öffentliche Auftragsvergabe den Zuschlag auf das wirtschaftlich günstigste Angebot (Artikel 67). Zuschlagskriterien können Kundendienst und technische Hilfe umfassen, die Kosten können nach Artikel 68 über eine Lebenszykluskostenrechnung bewertet werden, die Wartungskosten einschließt, und die Gewichtung muss in den Vergabeunterlagen angegeben werden. Für 2026 und 2027 liegt der Schwellenwert für Dienstleistungen bei 140.000 € für zentrale Regierungsbehörden und bei 216.000 € für subzentrale öffentliche Auftraggeber sowie bei 432.000 € für Sektorenauftraggeber nach der Richtlinie 2014/25/EU über die Vergabe von Aufträgen durch Auftraggeber im Bereich der Wasser-, Energie- und Verkehrsversorgung sowie der Postdienste (Stand Oktober 2026). ISO 41012:2017 gibt Anleitung zur strategischen Beschaffung und zur Entwicklung von FM-Vereinbarungen.

In Saudi-Arabien gelten für Ministerien, staatliche Behörden und öffentliche Einrichtungen das Gesetz über staatliche Ausschreibungen und Beschaffungen (Government Tenders and Procurement Law; Königliches Dekret Nr. M/128 vom 13/11/1440H, 16. Juli 2019, in Kraft seit 1. Dezember 2019) und seine Durchführungsbestimmungen (Beschluss Nr. 1242 des Finanzministers vom 19. November 2019, geändert durch Beschluss Nr. 3479 vom 5. April 2020). Ausschreibungsverfahren und -unterlagen werden auf Etimad veröffentlicht. EXPRO ist die für die zentrale Beschaffung zuständige Stelle und betreibt Rahmenvereinbarungen für Leistungen, die mehr als eine staatliche Stelle benötigt, darunter eine Rahmenvereinbarung für die Wartung medizinischer Geräte (Medical Equipment Maintenance Framework Agreement), deren Leitlinien und Vorlagen im Februar 2026 veröffentlicht wurden.

Checkliste für FM- und O&M-Verträge

Prüfen Sie vor der Unterzeichnung oder vor der ersten Monatsabrechnung, ob Vertrag und Daten jede dieser Fragen beantworten:

• Ist der Leistungsumfang als Matrix aus Standorten und Leistungen mit Liste der abgedeckten Anlagen beschrieben?
• Hat jede Priorität Reaktions- und Lösungszeiten, einen Kalender und schriftliche Regeln zum Anhalten der Uhr?
• Hat jede KPI eine Formel, eine Datenquelle, einen Zeitraum, einen Zielwert und eine Gewichtung?
• Sind Malus-Obergrenze, Töpfe, Abzugskurve und eine etwaige Rückgewinnung mit einem Rechenbeispiel im Vertrag festgelegt?
• Ist ausdrücklich geregelt, ob Abzüge für Nichterbringung zusätzlich auf die KPIs angerechnet werden?
• Sind Einbehalt, Meilenstein für seine Freigabe und Preisanpassungsregeln festgelegt?
• Gibt es eine Einspruchsfrist und auf jeder Seite eine benannte entscheidungsbefugte Person?
• Sind die Vergabereferenzen (zum Beispiel die Etimad-Ausschreibungsnummer in Saudi-Arabien) am Vertrag erfasst?

So unterstützt Skyline Nexus ERP Wartungsverträge und SLAs

Im CMMS von Skyline Nexus ERP enthalten die Verträge jeden Dienstleistungs- oder Wartungsvertrag mit Vertragsart, Beginn und Ende, Verlängerungsart und Erinnerungsdatum, Vertragswert, Zahlungsbedingungen, Leistungsumfang, abgedeckten Anlagen und ausgeschlossenen Positionen, Reaktionszeit in Stunden, Lösungszeit in Stunden, Besuchen pro Jahr und der Angabe, ob Ersatzteile, Arbeitszeit und Kalibrierung eingeschlossen sind. Arbeitsaufträge sind mit dem Vertrag verknüpft und erfassen, wann der Auftrag geplant, begonnen und abgeschlossen wurde, die Ausfallstunden, die Kosten und die Abzeichnung durch den Techniker; das sind die Nachweise, die eine KPI-Berechnung braucht.

Für fremdvergebene FM- und O&M-Programme ist Skyline Nexus ERP Contract Operations (Vertragssteuerung) auf Anfrage verfügbar, auf Englisch und Arabisch. Es bildet Auftraggeber, Vertrag, Standorte und eine Leistungsmatrix aus Leistungspositionen ab, mit Arbeitskalendern, SLA-Regeln und Töpfen, aus Nachweisen bewerteten KPI-Zeiträumen, KPI-Streitfällen, Vertragsstrafen, Malus-Töpfen, Abzügen für Nichterbringung, Freigabe von Einbehalten, Leistungsänderungen und Preislisten. Monatliche Abrechnungen werden über den regulären Verkaufsprozess zu Ausgangsrechnungen, wobei vereinbarte Abzüge als Rabatt ausgewiesen werden, und ein staatlicher Auftraggeber kann seinen Etimad-Behördencode und der Vertrag seine Etimad-Referenz für die Vergabeakte führen.

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