Un CRM che arriva fino al libro mastro

La catena, documento per documento

Il ciclo che va dal contatto all’incasso non è una metafora. È una sequenza di documenti, ciascuno con un effetto definito sulla contabilità generale, e la maggior parte di essi non ne ha alcuno. È nella confusione tra gli uni e gli altri che il denaro si perde.

Un lead è la registrazione di un interesse. Un’opportunità è un oggetto previsionale, con un valore atteso e una probabilità assegnati da una persona. Nessuno dei due tocca il libro mastro, ed è giusto così. Un’offerta è una proposta: impegna prezzo, perimetro e validità, e può non riservare nulla. L’ordine di vendita è l’accettazione di quella proposta da parte del cliente. È un impegno per entrambe le parti e spesso fa partire approvvigionamento, pianificazione o produzione, ma non è ancora una scrittura contabile. Nessun ricavo, nessun credito.

La consegna o il completamento del servizio è di solito l’evento che conta di più, perché è lì che passa il controllo dei beni o del servizio. La fattura è il momento della rilevazione: addebita i crediti verso clienti, accredita i ricavi e fa sorgere il debito per IVA a debito. L’incasso chiude il credito contro cassa o banca; non rileva alcun ricavo, estingue soltanto un debito già esistente. La nota di credito storna in tutto o in parte la fattura e, se era stata addebitata l’imposta, storna anche quella.

È la forma pratica del principio per cui gli ordini non sono fatture. Soltanto i documenti registrati in contabilità vengono pagati, sollecitati e compaiono nello scadenziario. Se un sistema consente di imputare un pagamento a un ordine di vendita, o riporta il valore degli ordini accanto ai ricavi rilevati nella stessa colonna, ha spezzato la catena prima ancora che inizi la chiusura mensile.

• Lead e opportunità: registrazioni della pipeline, nessun effetto contabile.
• Offerta: una proposta con prezzo e periodo di validità, nessun effetto contabile.
• Ordine di vendita: un impegno reciproco, nessun effetto contabile, ma guida magazzino, acquisti e pianificazione.
• Documento di trasporto o accettazione del servizio: prova del trasferimento del controllo, può movimentare rimanenze e costo del venduto.
• Fattura: addebito dei crediti, accredito dei ricavi, rilevazione dell’IVA a debito. La rilevazione avviene qui.
• Incasso: addebito di cassa o banca, accredito dei crediti. Estinzione, non ricavo.
• Nota di credito: storna valore e imposta della fattura e ripristina o elimina l’obbligazione sottostante.

Quanto costa davvero la separazione

Quando il CRM è un sistema e la contabilità un altro, il primo giorno non succede nulla di clamoroso. Il danno sta nelle piccole riconciliazioni che le persone fanno a mano in silenzio, e poi smettono di fare.

L’anagrafica clienti viene ridigitata, così lo stesso acquirente esiste due volte, con due grafie e due condizioni di pagamento. Un’offerta viene rinegoziata al ribasso nel CRM e la fattura parte dal vecchio listino, quindi o il cliente la contesta o qualcuno emette una nota di credito per rimediare. Uno sconto approvato da un responsabile commerciale esiste solo in un campo del CRM che la maschera di fatturazione non legge mai. Le provvigioni sono calcolate sul valore degli ordini acquisiti anziché su quello fatturato e incassato, per cui l’azienda paga provvigioni su ricavi non ancora rilevati e talvolta mai incassati. Le vendite comunicano un dato per il trimestre, l’amministrazione un altro, e la riunione si spende a spiegare lo scarto anziché ad agire.

Tutti questi casi hanno la stessa radice: un valore inserito una volta in un sistema e reinserito, a mano o per importazione, in un altro. Il meccanismo da eliminare è il reinserimento, non la discrepanza.

Un’unica anagrafica cliente, e perché ai crediti importa per primi

Un cliente duplicato viene di solito descritto come un problema di ordine nei dati commerciali. È prima di tutto un problema di crediti verso clienti. L’esposizione creditizia si calcola per anagrafica, quindi due anagrafiche significano un fido di fatto raddoppiato senza che nessuno lo abbia approvato. Lo scadenziario si divide tra le due, così nessuna delle due appare abbastanza grave da sollecitare. I pagamenti arrivano con un’unica distinta che copre fatture intestate a due posizioni, e l’imputazione va fatta a mano.

L’anagrafica cliente deve contenere i campi da cui dipendono entrambe le funzioni, conservati una sola volta e letti da entrambe: ragione sociale e denominazione commerciale, numero di registrazione fiscale, fido, condizioni di pagamento, listino assegnato, valuta, indirizzi di fatturazione e di consegna, e il referente per i pagamenti, che non sempre coincide con chi acquista. In Arabia Saudita e nel resto del Golfo il numero di registrazione fiscale non è un dettaglio: è un campo obbligatorio di una fattura fiscale conforme, e una fattura emessa con un numero errato o mancante è un problema di conformità, non di impaginazione.

Il controllo del credito, prima di fare la promessa

La contabilità sa già quanto deve il cliente e con quanto ritardo. Lo scadenziario esiste dal momento in cui le fatture vengono registrate. La domanda è se il commerciale possa vederlo nel momento in cui ciò cambierebbe il suo comportamento, cioè prima di offrire le condizioni, non dopo che l’amministrazione le ha rifiutate.

Lo schema da evitare è noto: a un cliente con diverse fatture scadute vengono offerte dilazioni di pagamento, l’affare si chiude su quella base e l’amministrazione si trova a dover scegliere tra ritirare le condizioni, danneggiando il rapporto, o accettare un’esposizione che nessuno ha approvato. A quel punto nessuna delle due strade è una decisione dell’amministrazione; è la conseguenza del fatto che al commerciale non è stato mostrato il saldo.

Quando i sistemi sono uno solo, il meccanismo è semplice. Saldo corrente, scaduto per fasce, fido e margine residuo sono visibili sulla scheda cliente e nella maschera dell’offerta. Gli ordini oltre il fido richiedono un’approvazione, registrata sull’ordine anziché concordata in corridoio. Skyline Nexus funziona così perché il CRM e la contabilità clienti leggono la stessa posizione del cliente: l’esposizione mostrata alle vendite è il saldo che sta guardando l’amministrazione, non una sua copia.

Il momento della rilevazione sta nei dati del CRM

Secondo l’IFRS 15 i ricavi si rilevano quando un’obbligazione di fare è adempiuta, cioè quando il controllo del bene o del servizio promesso passa al cliente. Ciò può avvenire in un determinato momento, come la consegna, oppure nel corso del tempo, come in un contratto di manutenzione o in una commessa realizzata per fasi. Il principio richiede inoltre di ripartire il prezzo dell’operazione tra le diverse obbligazioni di fare contenute in un contratto.

Le informazioni che decidono tutto questo stanno nei documenti commerciali. Che cosa è stato promesso, se il contratto raggruppa prestazioni distinte, quando ciascuna è stata consegnata o accettata, che cosa è stato scontato e rispetto a che cosa. Se il CRM conserva quei dati contrattuali e di consegna e la contabilità non li vede mai, a fine periodo qualcuno li ricostruisce su un foglio di calcolo e la traccia di revisione si ferma a quel foglio. Quando le righe d’ordine portano con sé le obbligazioni e le registrazioni di consegna le date, il piano di differimento e di rilascio deriva dai documenti anziché essere ricostruito a memoria.

La pipeline è una previsione, il ricavo è un fatto

La pipeline ponderata è una stima, corretta per la probabilità, di ciò che potrebbe chiudersi. I ricavi rilevati sono ciò che il libro mastro dice sia stato conseguito in un periodo, e possono essere sottoposti a revisione. Rispondono a domande diverse e non dovrebbero mai comparire come un unico dato.

Un sistema integrato non li fonde; consente di passare dall’uno all’altro. Da un valore di pipeline si risale alle opportunità che lo compongono, poi agli ordini in cui si sono trasformate, poi alle fatture generate da quegli ordini, poi agli incassi ricevuti. È questo percorso che rende la previsione migliorabile: si può misurare quanta parte del valore degli ordini si è storicamente tradotta in ricavi fatturati, e in quanto tempo, e correggere il metodo di previsione anziché discuterne.

Che cosa va condiviso, e come si presenta la chiusura mensile

Condividere non significa copiare tutto. Significa un insieme definito di dati che esistono una sola volta e sono letti da entrambe le funzioni, e un insieme definito di eventi che portano un documento alla fase successiva senza reinserimento.

Il vantaggio alla chiusura mensile è circoscritto e concreto. Lo scadenziario è completo perché ogni fattura nasce da un ordine nello stesso sistema. Il ricavo citato dalle vendite e il ricavo nel bilancio di verifica sono lo stesso numero, perché ne esiste uno solo. I risconti passivi sui ricavi sono supportati dalle registrazioni di consegna anziché da un prospetto tenuto da qualcuno. Le provvigioni maturano sul valore fatturato o incassato, calcolato dai dati contabili. Le note di credito sono abbinate alle fatture che stornano, così le contestazioni si vedono come un numero anziché come la sensazione che gli incassi siano lenti. Skyline Nexus tiene CRM, vendite, magazzino e contabilità in un unico database proprio per questo: la fattura è generata dall’ordine a cui appartiene e l’incasso è imputato alla fattura che estingue.

• Anagrafica clienti: identità, numero di registrazione fiscale, fido, condizioni, listino, valuta, indirizzi.
• Anagrafica di prodotti e servizi con i listini e i trattamenti fiscali che la fattura userà davvero.
• Sconti approvati e relativo approvatore, registrati sul documento e non in una nota.
• Righe d’ordine che passano nelle righe di fattura senza essere ridigitate.
• Date di consegna e di accettazione, perché decidono il momento della rilevazione.
• Saldo crediti e scadenziario aggiornati, consultabili dalle maschere del CRM.
• Riferimenti di fatture, incassi e note di credito collegati all’opportunità di origine.