CRM, das im Hauptbuch ankommt

Die Kette, Beleg für Beleg

Lead-to-Cash ist keine Metapher. Es ist eine Folge von Belegen, jeder mit einer klar bestimmten Wirkung auf das Hauptbuch – und die meisten haben überhaupt keine. Wo Unklarheit darüber herrscht, welcher Beleg welche Wirkung hat, geht Geld verloren.

Ein Lead ist ein erfasstes Interesse. Eine Verkaufschance ist ein Prognoseobjekt mit einem erwarteten Wert und einer Wahrscheinlichkeit, die ein Mensch vergeben hat. Keines von beiden berührt das Hauptbuch, und keines sollte es. Ein Angebot ist eine Offerte: Es legt Preis, Umfang und Gültigkeit fest und reserviert unter Umständen nichts. Ein Kundenauftrag ist die Annahme dieses Angebots durch den Kunden. Er ist eine beiderseitige Verpflichtung und oft der Auslöser für Beschaffung, Planung oder Fertigung, aber noch immer keine Buchung. Kein Umsatz, keine Forderung.

Die Lieferung oder der Abschluss der Leistung ist meist das entscheidende Ereignis, denn hier geht die Verfügungsgewalt über die Ware oder die Leistung über. Die Rechnung ist der Zeitpunkt der Erfassung: Sie bucht Forderungen aus Lieferungen und Leistungen im Soll, Umsatzerlöse im Haben und begründet die Umsatzsteuerschuld. Der Zahlungseingang gleicht die Forderung gegen Kasse oder Bank aus; er erfasst keinen Umsatz, sondern begleicht nur eine bereits bestehende Schuld. Eine Gutschrift storniert die Rechnung ganz oder teilweise und – wo Steuer berechnet wurde – auch diese.

Das ist die praktische Gestalt des Grundsatzes, dass Aufträge keine Rechnungen sind. Nur im Hauptbuch gebuchte Belege werden bezahlt, gemahnt und erscheinen in der Altersstruktur. Lässt ein System zu, dass jemand eine Zahlung gegen einen Kundenauftrag verrechnet, oder weist es Auftragswert und realisierten Umsatz in derselben Spalte aus, ist die Kette schon gerissen, bevor der Monatsabschluss beginnt.

• Lead und Verkaufschance: Pipeline-Datensätze ohne Wirkung auf das Hauptbuch.
• Angebot: eine bepreiste Offerte mit Gültigkeitsdauer, ohne Wirkung auf das Hauptbuch.
• Kundenauftrag: eine beiderseitige Verpflichtung ohne Wirkung auf das Hauptbuch, die aber Lagerbestand, Einkauf und Planung steuert.
• Lieferschein oder Leistungsabnahme: Nachweis des Übergangs der Verfügungsgewalt, kann Vorräte und Umsatzkosten bewegen.
• Rechnung: Forderung im Soll, Umsatzerlöse im Haben, Umsatzsteuer entsteht. Hier findet die Erfassung statt.
• Zahlungseingang: Kasse oder Bank im Soll, Forderung im Haben. Ausgleich, kein Umsatz.
• Gutschrift: storniert Rechnungswert und Steuer und stellt die zugrunde liegende Verpflichtung wieder her oder bucht sie aus.

Was die Trennung tatsächlich kostet

Sind CRM und Hauptbuch zwei getrennte Systeme, passiert am ersten Tag nichts Dramatisches. Der Schaden steckt in kleinen Abstimmungen, die Mitarbeiter stillschweigend von Hand erledigen – und irgendwann nicht mehr.

Kundenstammdaten werden doppelt erfasst, sodass derselbe Käufer zweimal existiert, mit zwei Schreibweisen und zwei Zahlungsbedingungen. Ein Angebot wird im CRM heruntergehandelt, die Rechnung aber aus der alten Preisliste erstellt; entweder reklamiert der Kunde, oder jemand stellt zur Korrektur eine Gutschrift aus. Ein vom Vertriebsleiter genehmigter Rabatt steht nur in einem CRM-Feld, das die Fakturierungsmaske nie liest. Provisionen werden auf den gebuchten Auftragswert berechnet statt auf den fakturierten und eingegangenen Betrag – das Unternehmen zahlt also Provision auf Umsatz, den es noch nicht realisiert hat und manchmal nie vereinnahmen wird. Der Vertrieb meldet eine Zahl für das Quartal, die Finanzabteilung eine andere, und die Besprechung vergeht mit dem Erklären der Lücke statt mit dem Handeln.

All das hat dieselbe Ursache: ein Wert, der einmal in einem System erfasst und dann von Hand oder per Import in ein anderes erneut eingegeben wird. Beseitigen muss man die erneute Eingabe, nicht die Abweichung.

Ein Kundendatensatz – und warum die Debitorenbuchhaltung zuerst betroffen ist

Ein doppelter Kunde gilt meist als Problem der Vertriebsdatenpflege. In erster Linie ist er ein Problem der Debitorenbuchhaltung. Das Kreditrisiko wird je Datensatz berechnet; zwei Datensätze bedeuten also faktisch ein verdoppeltes Kreditlimit, ohne dass es jemand genehmigt hat. Die Altersstruktur verteilt sich auf beide, sodass keiner schlecht genug aussieht, um gemahnt zu werden. Zahlungen gehen als ein Avis ein, das Rechnungen unter zwei Konten abdeckt, und die Zuordnung muss von Hand erfolgen.

Der Kundendatensatz muss die Felder tragen, auf die beide Funktionen angewiesen sind – einmal geführt und von beiden gelesen: Firmenname und Handelsname, Steuerregistrierungsnummer, Kreditlimit, Zahlungsbedingungen, zugeordnete Preisliste, Währung, Rechnungs- und Lieferanschrift sowie der Ansprechpartner für das Forderungsmanagement, der nicht immer der Ansprechpartner im Einkauf ist. In Saudi-Arabien und am weiteren Golf ist die Steuerregistrierungsnummer keine Nebensache; sie ist ein Pflichtfeld auf einer ordnungsgemäßen Steuerrechnung, und eine Rechnung mit falscher oder fehlender Nummer ist ein Compliance-Problem und kein Formatierungsproblem.

Kreditkontrolle, bevor das Versprechen gegeben wird

Das Hauptbuch weiß bereits, was der Kunde schuldet und wie weit er im Verzug ist. Die Altersstruktur entsteht in dem Moment, in dem die Rechnungen gebucht werden. Die Frage ist, ob der Vertriebsmitarbeiter sie in dem Moment sieht, in dem sie sein Verhalten ändert – also bevor Konditionen angeboten werden, nicht nachdem die Finanzabteilung sie abgelehnt hat.

Das zu vermeidende Muster ist bekannt: Ein Kunde mit mehreren überfälligen Rechnungen erhält ein Angebot mit verlängertem Zahlungsziel, das Geschäft wird auf dieser Grundlage abgeschlossen, und die Finanzabteilung steht dann vor der Wahl, die Konditionen zurückzunehmen und die Beziehung zu belasten oder ein Risiko zu akzeptieren, das niemand genehmigt hat. Keines von beidem ist zu diesem Zeitpunkt noch eine Entscheidung der Finanzabteilung; es ist die Folge davon, dass dem Vertrieb der Saldo nicht angezeigt wurde.

Die Mechanik ist einfach, wenn es nur ein System gibt. Aktueller Saldo, überfälliger Saldo nach Altersklassen, Kreditlimit und verbleibender Spielraum werden am Kundenkonto und in der Angebotsmaske angezeigt. Aufträge über dem Limit erfordern eine Genehmigung, die am Auftrag festgehalten und nicht auf dem Flur vereinbart wird. Skyline Nexus arbeitet so, weil CRM und Debitorenbuchhaltung dasselbe Kundenkonto lesen; das Risiko, das der Vertrieb sieht, ist der Saldo, den die Finanzabteilung sieht, und keine Kopie davon.

Der Zeitpunkt der Umsatzrealisierung steckt in den CRM-Daten

Nach IFRS 15 werden Umsatzerlöse erfasst, wenn eine Leistungsverpflichtung erfüllt ist, also wenn die Verfügungsgewalt über die zugesagte Ware oder Leistung auf den Kunden übergeht. Das kann zu einem Zeitpunkt geschehen, etwa bei Lieferung, oder über einen Zeitraum, etwa bei einem Wartungsvertrag oder einem abschnittsweise ausgeführten Bauprojekt. Der Standard verlangt außerdem, den Transaktionspreis auf die einzelnen Leistungsverpflichtungen eines Vertrags aufzuteilen.

Die Informationen, die all das entscheiden, stehen in den kaufmännischen Belegen: was zugesagt wurde, ob der Vertrag abgrenzbare Leistungen bündelt, wann jede geliefert oder abgenommen wurde, was worauf rabattiert wurde. Hält das CRM diese Vertrags- und Lieferdaten und sieht das Buchhaltungssystem sie nie, baut jemand sie zum Periodenende in einer Tabellenkalkulation nach, und der Prüfpfad endet an dieser Tabelle. Tragen die Auftragspositionen die Verpflichtungen und die Lieferdatensätze die Termine, wird der Abgrenzungs- und Auflösungsplan aus Belegen abgeleitet statt aus dem Gedächtnis rekonstruiert.

Pipeline ist eine Prognose, Umsatz ist eine Tatsache

Die gewichtete Pipeline ist eine wahrscheinlichkeitsbereinigte Schätzung dessen, was abgeschlossen werden könnte. Der realisierte Umsatz ist das, was laut Hauptbuch in einer Periode erwirtschaftet wurde, und er ist prüfbar. Beide beantworten unterschiedliche Fragen und sollten nie als eine Zahl erscheinen.

Ein verbundenes System führt sie nicht zusammen; es macht den Weg zwischen ihnen nachvollziehbar. Von einer Pipeline-Zahl gelangen Sie zu den Verkaufschancen dahinter, dann zu den Aufträgen, die daraus wurden, dann zu den Rechnungen aus diesen Aufträgen und schließlich zum eingegangenen Geld. Dieser Weg macht die Prognose verbesserbar: Sie können messen, welcher Anteil des Auftragswerts historisch zu fakturiertem Umsatz wurde und in welcher Zeit, und die Prognosemethode anpassen, statt über sie zu streiten.

Was geteilt werden muss – und wie sich dann der Monatsabschluss anfühlt

Teilen heißt nicht, alles zu kopieren. Es heißt: eine festgelegte Menge von Datensätzen, die einmal existieren und von beiden Funktionen gelesen werden, und eine festgelegte Menge von Ereignissen, die einen Beleg ohne erneute Erfassung in die nächste Stufe überführen.

Der Gewinn beim Monatsabschluss ist schmal und konkret. Die Altersstruktur ist vollständig, weil jede Rechnung aus einem Auftrag im selben System stammt. Die Umsatzzahl, die der Vertrieb nennt, und die Umsatzzahl in der Summen- und Saldenliste sind dieselbe Zahl, weil es nur eine gibt. Passive Rechnungsabgrenzungen sind durch Lieferdatensätze belegt statt durch einen Plan, den jemand pflegt. Provisionen werden auf fakturierte oder vereinnahmte Beträge abgegrenzt, berechnet aus Hauptbuchdaten. Gutschriften sind den Rechnungen zugeordnet, die sie stornieren, sodass Reklamationen als Zahl sichtbar werden statt als Gefühl, dass der Zahlungseingang schleppend ist. Skyline Nexus führt CRM, Vertrieb, Lager und Buchhaltung aus diesem Grund in einer Datenbank: Die Rechnung wird aus dem Auftrag erzeugt, zu dem sie gehört, und die Zahlung wird der Rechnung zugeordnet, die sie begleicht.

• Kundenstamm: Identität, Steuerregistrierungsnummer, Kreditlimit, Konditionen, Preisliste, Währung, Anschriften.
• Artikel- und Leistungsstamm mit den Preislisten und steuerlichen Behandlungen, die die Rechnung tatsächlich verwendet.
• Genehmigte Rabatte samt Genehmigendem, gespeichert am Beleg und nicht in einer Notiz.
• Auftragspositionen, die ohne erneutes Abtippen zu Rechnungspositionen werden.
• Liefer- und Abnahmedaten, weil sie den Zeitpunkt der Umsatzrealisierung bestimmen.
• Aktueller Forderungssaldo und Altersstruktur, lesbar aus den CRM-Masken.
• Verweise auf Rechnung, Zahlung und Gutschrift, verknüpft mit der ursprünglichen Verkaufschance.