Un CRM qui aboutit au grand livre

La chaîne, document par document

Le cycle « du prospect à l'encaissement » n'est pas une image. C'est une suite de documents qui ont chacun un effet défini sur le grand livre, et la plupart n'en ont aucun. C'est dans la confusion entre les uns et les autres que l'argent fuit.

Un prospect est la trace d'un intérêt. Une opportunité est un objet de prévision, assorti d'une valeur attendue et d'une probabilité fixée par une personne. Ni l'un ni l'autre ne touche le grand livre, et c'est normal. Un devis est une offre : il engage un prix, un périmètre et une durée de validité, et il peut ne rien réserver. Une commande client est l'acceptation de cette offre par le client. C'est un engagement réciproque, souvent le déclencheur des achats, de la planification ou de la production, mais ce n'est toujours pas une écriture comptable. Pas de chiffre d'affaires, pas de créance.

La livraison ou l'achèvement de la prestation est généralement l'événement qui compte le plus, car c'est là que le contrôle du bien ou du service est transféré. La facture est le point de comptabilisation : elle débite les créances clients, crédite le chiffre d'affaires et constate la dette de TVA collectée. L'encaissement solde la créance contre la caisse ou la banque ; il ne constate aucun produit, il règle seulement une dette qui existe déjà. Un avoir annule tout ou partie de la facture et, lorsque de la taxe a été facturée, annule également celle-ci.

C'est la traduction concrète du principe selon lequel une commande n'est pas une facture. Seuls les documents passés au grand livre sont payés, relancés et figurent dans la balance âgée. Si un système permet d'imputer un paiement sur une commande client, ou présente la valeur des commandes à côté du chiffre d'affaires comptabilisé dans une même colonne, il a rompu la chaîne avant même le début de la clôture mensuelle.

• Prospect et opportunité : enregistrements du pipeline, sans effet sur le grand livre.
• Devis : une offre chiffrée assortie d'une durée de validité, sans effet sur le grand livre.
• Commande client : un engagement réciproque, sans effet sur le grand livre, mais qui pilote le stock, les achats et la planification.
• Bon de livraison ou procès-verbal de fin de prestation : preuve du transfert du contrôle, qui peut mouvementer le stock et le coût des ventes.
• Facture : débit des créances clients, crédit du chiffre d'affaires, constatation de la TVA collectée. C'est ici qu'a lieu la comptabilisation.
• Encaissement : débit de la caisse ou de la banque, crédit des créances clients. Un règlement, pas un produit.
• Avoir : annule la valeur et la taxe de la facture, et rétablit ou passe en perte l'obligation sous-jacente.

Ce que coûte réellement la séparation

Quand le CRM est un système et le grand livre un autre, rien de spectaculaire ne se produit le premier jour. Les dégâts se logent dans de petits rapprochements que l'on fait discrètement à la main, puis que l'on cesse de faire.

Les données de référence clients sont ressaisies : le même acheteur existe deux fois, avec deux orthographes et deux conditions de paiement. Un devis est renégocié à la baisse dans le CRM, mais la facture est établie sur l'ancien tarif : soit le client la conteste, soit quelqu'un émet un avoir pour corriger. Une remise approuvée par un responsable commercial n'existe que dans un champ du CRM que l'écran de facturation ne lit jamais. Les commissions sont calculées sur la valeur des commandes enregistrées plutôt que sur les montants facturés et encaissés : l'entreprise verse donc des commissions sur un chiffre d'affaires qu'elle n'a pas comptabilisé, et qu'elle n'encaissera parfois jamais. Les ventes annoncent un chiffre pour le trimestre, la finance un autre, et la réunion se passe à expliquer l'écart au lieu d'agir.

Tous ces cas ont la même origine : une valeur saisie une fois dans un système, puis ressaisie, à la main ou par import, dans un autre. Ce qu'il faut supprimer, c'est la ressaisie, pas l'écart.

Une seule fiche client, et pourquoi le poste clients est le premier concerné

Un client en double est d'ordinaire présenté comme un problème de qualité des données commerciales. C'est d'abord un problème de créances clients. L'encours de crédit se calcule par fiche : deux fiches, c'est un plafond de crédit de fait doublé sans que personne l'ait approuvé. La balance âgée se répartit entre les deux, si bien qu'aucune ne paraît assez dégradée pour justifier une relance. Les paiements arrivent en un seul avis de règlement couvrant des factures portées sur deux comptes, et l'imputation doit être faite à la main.

La fiche client doit porter les champs dont dépendent les deux fonctions, tenus une seule fois et lus par les deux : raison sociale et nom commercial, numéro d'identification fiscale, plafond de crédit, conditions de paiement, grille tarifaire affectée, devise, adresses de facturation et de livraison, et le contact chargé du recouvrement, qui n'est pas toujours l'acheteur. En Arabie saoudite et dans le reste du Golfe, le numéro d'identification fiscale n'a rien d'un détail : c'est une mention obligatoire d'une facture fiscale conforme, et une facture émise avec un numéro erroné ou vide est un problème de conformité, pas de mise en forme.

Le contrôle du crédit, avant que la promesse ne soit faite

Le grand livre sait déjà ce que le client doit et avec quel retard. La balance âgée existe dès que les factures sont comptabilisées. La question est de savoir si le commercial peut la voir au moment où cela change son comportement, c'est-à-dire avant de proposer des conditions, et non après que la finance les a refusées.

Le schéma à éviter est connu : un client qui a plusieurs factures échues se voit proposer des délais de paiement allongés, l'affaire est conclue sur cette base, et la finance doit alors soit retirer ces conditions et abîmer la relation, soit accepter un risque que personne n'a approuvé. À ce stade, aucune de ces issues n'est plus une décision de la finance ; c'est la conséquence du fait qu'on n'a pas montré le solde au commercial.

Quand les systèmes n'en font qu'un, la mécanique est simple. Le solde courant, le solde échu par tranche d'ancienneté, le plafond de crédit et la marge disponible s'affichent sur le compte et sur l'écran du devis. Les commandes qui dépassent le plafond exigent une approbation, enregistrée sur la commande plutôt que convenue dans un couloir. Skyline Nexus fonctionne ainsi parce que le CRM et le grand livre clients lisent le même compte client : l'exposition présentée aux ventes est le solde que la finance consulte, et non une copie de celui-ci.

Le moment de la comptabilisation se trouve dans les données du CRM

Selon IFRS 15, le produit est comptabilisé lorsqu'une obligation de prestation est remplie, c'est-à-dire lorsque le contrôle du bien ou du service promis est transféré au client. Ce peut être à une date précise, comme la livraison, ou progressivement, comme pour un contrat de maintenance ou un chantier réalisé par étapes. La norme exige aussi que le prix de transaction soit réparti entre les obligations de prestation distinctes d'un contrat.

Les informations qui en décident figurent dans les documents commerciaux : ce qui a été promis, si le contrat regroupe des livrables distincts, quand chacun a été livré ou accepté, ce qui a été remisé et sur quoi. Si le CRM détient ces données de contrat et de livraison et que le système comptable ne les voit jamais, quelqu'un les reconstitue dans un tableur en fin de période, et la piste d'audit s'arrête à ce tableur. Lorsque les lignes de commande portent les obligations et que les enregistrements de livraison portent les dates, l'échéancier d'étalement et de reprise est tiré des documents au lieu d'être reconstitué de mémoire.

Le pipeline est une prévision, le chiffre d'affaires est un fait

Le pipeline pondéré est une estimation, corrigée des probabilités, de ce qui pourrait être signé. Le chiffre d'affaires comptabilisé est ce que le grand livre indique comme acquis sur une période, et il est auditable. Ils répondent à des questions différentes et ne doivent jamais apparaître comme un seul chiffre.

Un système connecté ne les fusionne pas ; il permet de passer de l'un à l'autre. À partir d'un montant de pipeline, on remonte aux opportunités qui le composent, puis aux commandes qu'elles sont devenues, puis aux factures issues de ces commandes, puis aux encaissements reçus. C'est ce chemin qui rend la prévision perfectible : on peut mesurer quelle part de la valeur des commandes s'est historiquement convertie en chiffre d'affaires facturé, et dans quel délai, puis ajuster la méthode de prévision au lieu d'en débattre.

Ce qui doit être partagé, et à quoi ressemble la clôture mensuelle

Partager ne veut pas dire tout copier. Cela veut dire un ensemble défini d'enregistrements qui existent une seule fois et sont lus par les deux fonctions, et un ensemble défini d'événements qui font passer un document à l'étape suivante sans ressaisie.

Le bénéfice à la clôture mensuelle est limité mais concret. La balance âgée est complète, parce que chaque facture provient d'une commande du même système. Le chiffre d'affaires cité par les ventes et celui de la balance générale sont le même chiffre, puisqu'il n'y en a qu'un. Les produits constatés d'avance s'appuient sur des enregistrements de livraison plutôt que sur un tableau tenu par quelqu'un. Les commissions sont provisionnées sur les montants facturés ou encaissés, calculés à partir des données du grand livre. Les avoirs sont rapprochés des factures qu'ils annulent, si bien que les litiges apparaissent comme un montant, et non comme l'impression que le recouvrement est lent. C'est pour cette raison que Skyline Nexus réunit CRM, ventes, stocks et comptabilité dans une seule base de données : la facture est générée à partir de la commande dont elle relève, et l'encaissement est imputé sur la facture qu'il règle.

• Fiche client : identité, numéro d'identification fiscale, plafond de crédit, conditions, grille tarifaire, devise, adresses.
• Référentiel articles et prestations, avec les grilles tarifaires et les traitements fiscaux que la facture utilisera réellement.
• Les remises approuvées et leur approbateur, enregistrés sur le document, pas dans une note.
• Des lignes de commande qui deviennent des lignes de facture sans ressaisie.
• Les dates de livraison et d'acceptation, puisqu'elles déterminent le moment de la comptabilisation.
• Le solde client et la balance âgée en temps réel, consultables depuis les écrans du CRM.
• Les références de facture, d'encaissement et d'avoir rattachées à l'opportunité d'origine.